KPIs que engañan: cuando medir no es entender

Escucha el episodio

De qué hablamos

En los servicios IT medimos de todo: tickets abiertos, tickets cerrados, tiempos de resolución, cumplimiento de SLA, productividad, backlog, escalados, satisfacción del cliente…

Pero medir mucho no siempre significa entender mejor.

En este episodio hablamos de esos KPIs que parecen útiles, pero pueden llevarnos a conclusiones equivocadas. Indicadores que quedan muy bien en un dashboard, pero que a veces esconden problemas reales: incidencias importantes que se quedan atascadas, clientes insatisfechos aunque el SLA se cumpla, equipos que cierran muchos tickets pero no eliminan la causa del problema, o métricas individuales que rompen la colaboración.

Desde la mirada de Agile, Scrum y TOC, veremos cómo una métrica debería servir para aprender, mejorar el flujo y tomar mejores decisiones, no para vigilar, justificar o maquillar la realidad.

Porque un cuadro de mando no debería ser un escaparate.
Debería ser una brújula.

Cada audio es independiente y forma parte de un plan de formación pensado para entender mejor cómo transformar empresas de servicios con Agile, Scrum y TOC.

Ideas para quedarte con lo importante

• Un indicador puede mejorar mientras el cliente sigue experimentando problemas.
• Las medias y los totales pueden ocultar esperas y casos importantes.
• Contrastar métricas evita tomar decisiones apoyadas en una imagen incompleta.

Sigue explorando

• Episodio 031 · KPIs en Agile: medir no es controlar
• Episodio 044 · Retrospectiva en servicios: mejorar el sistema, no buscar culpables
• Episodio 017 · Herramientas para dejar de poner parches
• El libro: Cómo transformar empresas de servicios con Agile, Scrum y TOC
• Bonus track: herramientas para pensar mejor