Negociar mejor cuando el servicio, el cliente y la operación tienen que convivir
Estoy trabajando en un nuevo libro centrado en la aplicación práctica del Método Harvard de negociación en empresas de servicios, especialmente en entornos IT, operaciones, soporte, mantenimiento, atención al cliente y prestación de servicios complejos.
El libro parte de una idea muy sencilla: negociar no es solo cerrar un acuerdo.
Negociar bien es construir acuerdos que puedan cumplirse después.
Y en las empresas de servicios esto es especialmente importante, porque muchas veces lo que se pacta en una mesa de negociación tiene que sostenerse luego en la operación diaria: con equipos técnicos, SLAs, incidencias, urgencias, proveedores, subcontratas, restricciones reales, presupuestos ajustados y clientes que necesitan respuestas.
Este proyecto nace de muchos años trabajando en empresas de servicios, liderando equipos, gestionando operaciones, tratando con clientes y viendo cómo algunas negociaciones ayudan a mejorar el servicio… y otras acaban trasladando el problema a quienes tienen que cumplir lo prometido.
Mi intención con este libro es aportar una mirada práctica sobre la negociación en servicios.
Una mirada que conecte método, experiencia, operación y sentido común.
Porque negociar bien no es ganar una discusión.
Negociar bien es construir acuerdos que puedan sostenerse en la realidad.
Qué encontrará el lector en este proyecto
En este libro y en sus materiales complementarios se trabajan temas como:
la negociación con clientes en empresas de servicios,
la diferencia entre posiciones e intereses,
la preparación de acuerdos sostenibles,
el papel de los criterios objetivos,
el uso práctico del MAPAN,
la presión comercial y operativa,
los SLAs y compromisos de servicio,
la relación entre cliente y proveedor,
la negociación con terceros,
los riesgos de prometer más de lo que la operación puede sostener,
y el uso responsable de la inteligencia artificial en procesos de negociación.
Todo ello con un enfoque muy pegado a la realidad de los servicios.
Porque negociar en una empresa de servicios no es solo defender una postura. Es entender el sistema completo donde ese acuerdo tendrá que vivir.
Un libro todavía en proceso de pulido
El manuscrito principal se encuentra actualmente en fase de revisión, ajuste y pulido.
La primera versión llegó a tener una extensión muy amplia, porque el tema da para mucho: negociación, servicios IT, operaciones, liderazgo, restricciones, clientes, proveedores, conflictos, acuerdos, promesas comerciales y sostenibilidad del servicio.
Precisamente por eso, el proceso actual no consiste solo en corregir el texto, sino en hacer algo más importante: ordenar, afinar y separar lo esencial de lo complementario.
El objetivo es que el libro principal sea claro, útil y fácil de seguir, sin perder profundidad.
Quiero que sea un libro práctico, escrito desde la experiencia real de quien ha vivido servicios, clientes, incidencias, escalados, negociaciones complicadas y decisiones operativas donde no basta con tener razón: también hay que construir un camino viable.
Por qué unir el Método Harvard con empresas de servicios
El Método Harvard de negociación propone principios muy potentes:
separar a las personas del problema,
centrarse en intereses y no solo en posiciones,
buscar opciones de beneficio mutuo,
apoyarse en criterios objetivos,
y tener clara la mejor alternativa si no se alcanza un acuerdo.
Pero cuando llevamos estos principios al mundo de los servicios aparece una capa adicional.
No basta con preguntarse:
“¿Qué acuerdo podemos alcanzar?”
También hay que preguntarse:
“¿Este acuerdo se podrá cumplir después?”
Porque en servicios IT y en operaciones, una mala negociación no siempre explota el día de la firma. Muchas veces explota semanas después, cuando el equipo tiene que cumplir un SLA imposible, cuando el proveedor no llega, cuando el cliente exige algo que no estaba bien definido o cuando una promesa comercial no tiene respaldo operativo.
Ahí es donde este libro quiere aportar una mirada diferente: una negociación no termina cuando se firma. En servicios, una negociación se demuestra cuando el servicio funciona.
Una mirada práctica, no teórica
Este libro no está pensado como un manual académico sobre negociación.
Está pensado para personas que viven el servicio desde dentro:
responsables de servicio,
service managers,
jefes de proyecto,
responsables de operaciones,
equipos comerciales,
direcciones técnicas,
proveedores,
clientes,
consultores,
mandos intermedios
y profesionales que tienen que negociar en entornos complejos.
La intención es bajar la teoría a tierra.
A situaciones reales.
A conversaciones difíciles.
A acuerdos donde hay presión.
A clientes que piden más.
A proveedores que no siempre llegan.
A equipos que ya están saturados.
A decisiones donde hay que equilibrar relación, servicio, coste, calidad y sostenibilidad.
Primer Bonus Track disponible
Como parte del proceso de trabajo sobre este libro, ya está disponible el primer material complementario en formato Bonus Track.
Estos Bonus Tracks nacen de una decisión muy concreta: algunos temas eran demasiado importantes para tratarlos de forma superficial dentro del libro principal, pero también podían hacer que el manuscrito creciera demasiado.
Por eso, en lugar de cargar el libro con capítulos excesivamente largos, he decidido convertir algunos contenidos en materiales independientes, más enfocados y descargables.
Leer el Bonus Track 1: Inteligencia artificial en la mesa de negociación.