Explicar un resultado con evidencia suficiente
Cuando alguien pregunta por qué se ha recomendado una actuación, necesita una explicación que le permita comprenderla y cuestionarla. Quien revisa el caso necesita, además, información para contrastar los hechos y justificar su decisión.
Objetivo: preparar dos explicaciones de una misma respuesta y un registro proporcionado que relacione el resultado con las evidencias disponibles y los pendientes.
Distinguir destinatarios y preguntas
El usuario puede querer saber qué significa una respuesta, qué condiciones tiene o por qué se ha corregido. El revisor necesita reconstruir lo pertinente: qué se consultó, qué se respondió, qué fuente se identificó y cómo se tomó la decisión de revisión.
No hace falta entregar el mismo nivel de detalle a todos. Una explicación clara para el usuario puede describir la discrepancia y el siguiente paso. El registro interno puede incorporar referencias y versiones para permitir un contraste posterior. Su acceso y conservación siguen las condiciones de FD-001.
| Destinatario | Qué necesita comprender | Información que puede ayudar |
|---|---|---|
| Usuario | Qué se recomienda, qué límite existe y cómo continuar | Explicación de la condición o corrección y cauce de ayuda |
| Revisor de soporte | Si la respuesta es adecuada a la consulta y al ámbito | Fuente pertinente, versión, contexto, salida y reglas de SUP-001 |
| Función que investiga el problema | Alcance observado y elementos que deben comprobarse | Registro de revisión, configuración o referencias disponibles y pendientes |
La tabla no concede acceso a todos los datos del caso. La información necesaria se delimita según la función, el contenido y las condiciones de protección.
Separar explicación y prueba
Una explicación generada por el modelo es una nueva salida que puede contener errores. Puede ser útil para orientar una comprobación, pero no demuestra por sí misma cómo se produjo la respuesta ni que los hechos que describe sean ciertos.
Si el chatbot dice «utilicé la versión vigente», el revisor necesita contrastarlo con la información disponible. Si cita un documento, debe poder comprobarse que existe, que su contenido respalda el paso y que su ámbito es pertinente. Una referencia aparentemente correcta puede ser insuficiente para cualquiera de esas cuestiones.
No pedimos al alumno que descubra un razonamiento interno que la herramienta no permite observar. Pedimos que identifique los datos disponibles, las limitaciones de reconstrucción y la evidencia que sustenta la decisión del servicio. Si una relación no se puede confirmar, queda pendiente.
Construir un registro que permita revisar
Un registro útil reúne la identificación del caso o consulta; el uso USO-003; la salida pertinente; las referencias y versiones que pueden confirmarse; la regla de SUP-001 aplicada; la comprobación del revisor; su decisión; la información comunicada; y los pendientes con su siguiente paso.
La fecha o un identificador pueden ayudar a relacionarlo con otros registros. Incluye los elementos disponibles y necesarios, sin inventar valores para dar una apariencia completa. Una captura puede aportar evidencia de una pantalla en un momento, pero no demuestra por sí sola todo el recorrido ni la causa del error.
Puedes enlazar con FD-001 para consultar las condiciones de una fuente en lugar de duplicarlas. Debe ser posible saber qué versión de esa ficha o información sustentó la revisión si un cambio posterior afecta a la interpretación del caso. El modo de hacerlo dependerá de la gestión documental establecida.
Un registro no tiene que contener toda la conversación. Selecciona los fragmentos pertinentes y evita replicar información protegida en documentos de acceso más amplio. Conservación, retirada y permisos mantienen la coherencia con el módulo 7.
Explicar la incertidumbre con precisión
Hay una diferencia entre «la respuesta es incorrecta» y «no podemos confirmar que este paso sea adecuado para este entorno». La primera necesita un contraste que demuestre la discrepancia; la segunda describe un límite de la información disponible.
La incertidumbre no obliga a hablar de forma confusa. Se puede decir qué se conoce, qué falta y qué actuación se adopta. Por ejemplo: «El procedimiento identificado no permite confirmar este paso para tu entorno. Lo revisaremos por soporte antes de recomendar su aplicación». Esta redacción necesita una vía de revisión realmente disponible.
Si falta una capacidad de seguimiento, el mensaje debe describir la alternativa efectiva, en lugar de prometer que alguien resolverá el caso sin una asignación confirmada.
Aplicación a Tech Server IIT Spain
Para esta actividad añadimos hechos sintéticos: la salida del chatbot cita PROC-SOP-001 v1; en la ficha del ejercicio, v1 figura retirada y v2 es la referencia vigente para un ámbito delimitado. Todavía no hemos comprobado si v2 respalda la actuación para el entorno del usuario.
Una explicación propuesta para el usuario sería: «La recomendación anterior citaba una versión retirada. No la utilices como confirmación de que ese paso sea adecuado. La versión vigente también debe comprobarse para tu caso; continúa por la vía de soporte indicada».
El registro interno añade la salida que se contrastó, el estado de v1 en la ficha sintética, el ámbito de v2 y la comprobación pendiente. No afirma que el usuario haya aplicado el paso ni que haya sufrido un daño. Tampoco deduce que el modelo recuperó v1 realmente solo porque la citó: ese recorrido puede necesitar evidencia adicional.
Si el ejercicio aporta posteriormente una prueba de ejecución o una consecuencia, el registro se amplía indicando qué hecho nuevo existe y qué conclusión permite. Se conserva la diferencia entre una hipótesis inicial y un resultado comprobado.
Actividad: escribir dos explicaciones
Utiliza los hechos sintéticos del apartado anterior. Prepara una explicación breve para el usuario y un registro interno para el revisor. El primero debe permitir entender el cambio y continuar la atención. El segundo debe separar hechos aportados, hipótesis, comprobaciones y decisión.
Incluye tres pendientes que no puedas resolver con el caso: adecuación de v2 al entorno; recorrido real de la fuente; utilización o efecto de la recomendación, si no se dispone de evidencia. Asigna a cada uno una función propuesta de aclaración y describe la evidencia que buscarías.
Orientación para revisar tu propuesta
Qué:
la corrección visible de la cita no acredita que el resto de la respuesta sea correcto. Evita sustituir «v1» por «v2» de forma mecánica sin revisar el contenido. La explicación al usuario debe ser útil sin incluir información interna innecesaria. El registro debe permitir que otra persona contraste la decisión sin reconstruir el caso desde cero.
Por qué: Una explicación o cita observada es una salida que necesita contraste, no una prueba automática de su propio fundamento.
Cómo: Separa afirmación, fuente verificable y adecuación al caso; registra el contraste y la decisión con información proporcionada.
Cuándo: Al revisar la respuesta y cuando aparezca una discrepancia o nueva evidencia pertinente.
Dónde: En el registro interno de revisión y en la explicación proporcionada al usuario, vinculados a SUP-001.
Con qué: Con respuesta, fuente accesible, contexto y registros mínimos autorizados; no acumules datos sin criterio.
Comprueba tu criterio
¿Podemos tomar la explicación del chatbot como prueba de cómo razonó?
Qué:
No. Es una salida que requiere contraste. El registro debe basarse en información observable y reconocer lo que no puede reconstruirse.
Por qué: Una explicación o cita observada es una salida que necesita contraste, no una prueba automática de su propio fundamento.
Cómo: Separa afirmación, fuente verificable y adecuación al caso; registra el contraste y la decisión con información proporcionada.
Cuándo: Al revisar la respuesta y cuando aparezca una discrepancia o nueva evidencia pertinente.
Dónde: En el registro interno de revisión y en la explicación proporcionada al usuario, vinculados a SUP-001.
Con qué: Con respuesta, fuente accesible, contexto y registros mínimos autorizados; no acumules datos sin criterio.
¿Una cita vigente demuestra que toda la respuesta es correcta?
Qué:
No. También importan su contenido, el ámbito, el contexto del usuario y la relación entre la fuente y la recomendación concreta.
Por qué: Una explicación o cita observada es una salida que necesita contraste, no una prueba automática de su propio fundamento.
Cómo: Separa afirmación, fuente verificable y adecuación al caso; registra el contraste y la decisión con información proporcionada.
Cuándo: Al revisar la respuesta y cuando aparezca una discrepancia o nueva evidencia pertinente.
Dónde: En el registro interno de revisión y en la explicación proporcionada al usuario, vinculados a SUP-001.
Con qué: Con respuesta, fuente accesible, contexto y registros mínimos autorizados; no acumules datos sin criterio.
¿Más datos conservados significan siempre más trazabilidad?
Qué:
No. La trazabilidad necesita relaciones pertinentes y accesibles. Acumular contenido sin criterio puede dificultar la revisión y ampliar la exposición de información.
Por qué: Una explicación o cita observada es una salida que necesita contraste, no una prueba automática de su propio fundamento.
Cómo: Separa afirmación, fuente verificable y adecuación al caso; registra el contraste y la decisión con información proporcionada.
Cuándo: Al revisar la respuesta y cuando aparezca una discrepancia o nueva evidencia pertinente.
Dónde: En el registro interno de revisión y en la explicación proporcionada al usuario, vinculados a SUP-001.
Con qué: Con respuesta, fuente accesible, contexto y registros mínimos autorizados; no acumules datos sin criterio.
Lo que te llevas: una explicación comprensible y un registro revisable. En la lección 8.6 utilizarás ambos para atender un desacuerdo y probar el protocolo.