Cuando el cliente pregunta, quizá ya hemos llegado tarde

El cliente no debería tener que preguntar qué está pasando

Esta mañana, leyendo un post de

Davide Menini Casanica

sobre Mercadona y un error de comunicación con su suavizante de ropa, no sé cómo me ha llevado a pensar en algo que llevo años viendo en la gestión de servicios, y sé que no tiene nada que ver:

Cuando el cliente tiene que preguntar qué está pasando, probablemente ya hemos llegado tarde.

No siempre será así, por supuesto. Pero si una persona necesita perseguirnos para saber cómo está su petición, si existe algún problema o cuándo recibirá una solución, tenemos una señal bastante clara de que nuestra comunicación puede mejorar.

Pongamos un ejemplo muy sencillo y bastante habitual en mi día a día.

Un usuario abre una incidencia para solicitar consumibles destinados a un equipo con cierta criticidad. La petición se recibe, se tramita y el proveedor comienza a gestionarla.

Desde el punto de vista interno, aparentemente todo está en marcha.

Pero el cliente no lo sabe, el cliente usuario, pero el cliente gestor tampoco.

No sabe si hemos recibido correctamente la solicitud, si el consumible está disponible, cuándo está prevista su entrega o si existe algún riesgo de que el equipo se quede sin servicio.

Mientras nosotros pensamos que la incidencia está siendo gestionada, el cliente empieza a hacerse preguntas:

¿Han visto mi petición? ¿Se habrá solicitado ya el material? ¿Llegará antes de que se agote el consumible? ¿Tengo que volver a llamar? ¿Debo escalarlo?

Y finalmente pregunta:

«¿Cómo está este tema?»

En ese momento, quizá todavía estemos dentro del plazo acordado. Puede que no hayamos incumplido ningún SLA y que el proveedor esté trabajando correctamente. Pero ya hemos generado algo que ningún indicador técnico refleja del todo bien: incertidumbre.

Gestionar una incidencia no es lo mismo que gestionar un servicio

Podemos cumplir el procedimiento, registrar correctamente la petición, enviarla al proveedor adecuado y resolverla dentro del plazo establecido.

Todo eso es necesario, pero no siempre es suficiente.

Gestionar un servicio también significa ayudar al cliente a entender qué está ocurriendo. Significa anticiparse a sus dudas, reducir su preocupación y ofrecerle la información que necesita para tomar decisiones.

Porque el cliente no ve nuestros procesos internos. No sabe qué equipo está trabajando en la incidencia, qué proveedor debe intervenir ni qué dependencias existen. Solo percibe dos cosas:

• Lo que está ocurriendo.
• Lo que nosotros le contamos sobre ello.

Si no le contamos nada, el silencio acaba llenándose con suposiciones. Y normalmente esas suposiciones no juegan a nuestro favor.

Informar no significa enviar mensajes constantemente

Anticiparse no consiste en bombardear al cliente con correos automáticos que no aportan nada.

Mensajes como «su incidencia continúa en curso» pueden servir para confirmar que el caso sigue abierto, pero no necesariamente reducen la incertidumbre.

Una comunicación útil debería responder, siempre que sea posible, a preguntas muy sencillas:

• ¿Qué se ha hecho hasta ahora?
• ¿En qué punto se encuentra la petición?
• ¿Cuál es el siguiente paso?
• ¿Cuándo volveremos a informar?
• ¿Existe algún riesgo o desviación?
• ¿Necesitamos alguna acción por parte del cliente?

En el ejemplo de los consumibles, podría bastar con un mensaje como este:

Hemos recibido la solicitud y el consumible ya ha sido pedido al proveedor. La entrega está prevista para el próximo martes. En estos momentos no vemos riesgo de que el equipo quede sin servicio. Si hubiera cualquier cambio en el plazo, te informaríamos sin que tengas que solicitarlo.

No es un mensaje especialmente complejo. Sin embargo, cambia por completo la percepción del servicio.

El cliente sabe que alguien se está ocupando del tema, conoce la previsión y entiende cuándo recibirá una nueva actualización.

Comunicar también es gestionar expectativas

En mi libro Cómo transformar empresas de servicios con Agile, Scrum y TOC insisto en que mejorar un servicio no consiste únicamente en trabajar más deprisa. También hay que hacer visible el trabajo, gestionar las restricciones y mantener alineadas las expectativas de todas las personas implicadas.

La transparencia, uno de los pilares de Scrum, no debería quedarse dentro del equipo. También debe llegar al cliente.

Desde la Teoría de Restricciones aprendemos que un bloqueo o un cuello de botella puede condicionar todo el sistema. Pero detectar la restricción no basta: si afecta al compromiso adquirido, hay que explicarla y actuar sobre ella.

Puede que no podamos evitar un retraso. Puede que un consumible no esté disponible, que el transporte falle o que el proveedor cambie la fecha prevista. Lo que sí podemos evitar muchas veces es que el cliente descubra el retraso cuando ya esperaba haber recibido la solución.

Los problemas o las malas noticias no mejoran por guardarlas en un cajón.

Si existe una desviación, debemos comunicarla cuanto antes, explicar su impacto, indicar qué estamos haciendo y marcar en el agenda la próxima actualización.

El silencio también comunica

Cuando no informamos, también estamos enviando un mensaje. El problema es que dejamos que sea el cliente quien lo interprete.

Puede pensar que nadie ha leído su solicitud, que el equipo no está actuando, que su necesidad no es prioritaria o que tendrá que insistir para conseguir una respuesta.

Entonces aparecen los correos de seguimiento, las llamadas, las reclamaciones y los escalados. Generamos más trabajo para todos y dañamos una confianza que después cuesta mucho recuperar.

En cambio, una comunicación anticipada transmite control, responsabilidad y respeto por el tiempo del cliente.

No hace desaparecer los problemas, pero cambia la forma en la que los afrontamos juntos.

Una regla sencilla para cualquier servicio

Hay una pregunta que deberíamos hacernos periódicamente mientras gestionamos una incidencia:

Si yo fuera el cliente, ¿tendría información suficiente o sentiría la necesidad de preguntar?

Si creemos que va a preguntar, quizá sea el momento de adelantarnos.

No necesitamos esperar a tener la solución definitiva. A veces, una actualización honesta resulta mucho más valiosa que varios días de silencio.

Porque un buen servicio no es solo aquel que resuelve los problemas.

También es aquel que acompaña, informa y evita que el cliente tenga que perseguir respuestas.